Kunde-honeypots

En honeypot er et lokkesystem. Det er udelukkende blevet sat op så hackere kan opdage det og hacke det. Det har ikke nogen adgang til rigtige systemer og det indeholder ingen værdifulde data.

En kunde-honeypot er et system der skal fange kunder der ønsker at kontakte en virksomhed. Virksomheden har ingen andre kontaktveje. Der er kun honeypotten, men der er ikke nogen måder at komme igennem den på. Målet er at kunderne opgiver og giver sig selv skylden for det.

Kunde-honeypots består af store flerlags menu systemer, som lader dig indkredse et svar du ikke behøver. Menuerne har en præcision der er høj nok til at du tror du får hjælp hvis bare du fortsætter, og samtidig lav nok til at du tror du valgte forkert undervejs, og derfor bør gå tilbage og vælge om. Menu systemerne kan være suppleret med en chatbot, som hjælper dig lige så lidt, men uden at give dig en fornemmelse af at alle muligheder er udtømt.

Første gang jeg blev fanget i en kunde-honeypot var på supportsiderne for Amazon webshop. Den virkede på mig i alt for lang tid. Og garanteret på rigtigt mange andre af deres webshop kunder.

Jeg ved ikke om disse honeypots er en Amazon opfindelse, men føler mig ret sikker på de har rødder i webshop sektoren. Under alle omstændigheder var de en kæmpe succes, så de spredte sig til mange andre virksomheder.

En af dem som jeg har det sværest med, er en regional pakketransportør. Det er sket mange gange at de har påstået at de ikke kunne aflevere en pakke selvom jeg var hjemme det tidspunkt de skriver de var der. Det er endda lykkedes dem at smide pakker væk. Hvis jeg vil klage kan deres menu system selvfølgelig ikke hjælpe. Det henviser til deres chatbot, som er en særligt ondskabsfuld udgave. Man skal installere deres app for at chatte med den, og ikke få hjælp.

Signal

Når du finder ud af at du er endt i en honeypot, hvilket signal indser du så at virksomheden sender?

En honeypot fortæller dig at virksomheden ser kunder som et problem. Det var jo derfor de implementerede en teknisk løsning på det. Amazon ser deres webshop-kunder som et problem. Pakketransportøren ser pakkemodtagere som et problem.

Når man, som et "problem", gerne vil sende virksomheden et signal, og hjælpe dem til at se ting på en anden måde, ved jeg at nogle vil foreslå dette: Tag fat i den højest placerede leder du kan få fat i. Helst én der har ansvar for kundeservice, men ellers bare den du kan få fat i. Send din klage til vedkommende. Hvis nok kunder gør dette, vil denne leder sørge for at en anden tager sig af klagerne. På den måde former strømmen af klager naturligt organisationen, og skaber en kontaktvej til en kundeservice.

Men det er naiv virksomhedsabsolutisme. Virkeligheden er at en CEO for en webshop, der kan se at der kommer 0 klager ind, udemærket godt ved hvorfor. Nemlig at virksomheden har valgt at ignorere klager. Skulle det lykkes dig at få fat i en leder, som du kan sende din klage til, vil den blive mødt af ligegyldighed. Lederen vil ikke få nogle point ved at tage sig af klagen. Det mest sandsynlige resultat er at du ender i et spam-filter.

En virksomhed der ikke tager mod feedback, går uundgåeligt imod sin undergang, uanset hvor succesfuld den er lige nu. Men det kan desværre tage årtier. Mens du går og håber at det sker, er det bedste du kan gøre, at undgå virksomheden så vidt det er muligt, og fortælle andre om dens holdning til kunderne.